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软件售后服务的承诺书

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  为做好“民航西南地区管理局搬迁办公区工程网络系统服务器及存储设备 ”项目验收、系统集成、系统调试和系统试运行工作,我公司须按本《售后服务承诺书》规定的各项条款对本项目提供相关的技术支持及服务。

  一、总则

  1.我公司针对本项目通过以下形式向用户提供技术支持

  1) 现场维护和技术支持,在接到故障通知后,将在2小时内作出响应,并及时安排工程师根据情况进行排除,包括远程调试和现场支援,根据用户需求8个小时到达故障现场,工程师会在修复过程中进行技术介绍和指导。

  2) 通过往来邮件、电话、传真,解答用户在使用中碰到的技术问题。

  3) 在保修期内定期访问用户,了解使用情况并对系统进行维护。

  4) 用户可通过Internet,与公司技术人员进行交流。

  2.我公司承诺提供以下系统服务

  1) 我公司承诺本项目中所使用的IBM设备均享受IBM厂家提供三年免费质保,并享受IBM厂家提供7×24小时售后服务。

  2) 我公司为本项目提供系统所必须的易损件、消耗件、工具等,并对所有硬件提供三年免费保修服务,保修期从系统安装完毕,验收合格之日起。

  3) 保修期满后,我公司将继续提供五年的技术服务和产品支持服务,在服务中所产生的开销只收取成本费。

  二、设备技术支持服务

  1.产品交付

  1)到货验收

  货到之后,我公司相关人员到达现场,向用户出示IBM设备厂家供货证明同时与用户共同验收,以保证货物与订单数量、规格一致。同时邀请IBM厂家成都分公司相关人员到场参与验收工作.

  2)产品的安装与调试指导

  我公司负责所提供产品的安装调试的指导工作,并负责与产品生产厂商的协调工作。

  2.质保期内的技术支持服务

  1) 我公司负责设备在质保期内的设备质量性能免费服务,对设备的质量问题(其中使用方人为损坏因素除外)无偿维修或更换。我公司提供“7×24小时电话支持服务”,及时派遣技术人员修理损坏的设备。

  2) 质保期内,定期派技术人员到使用单位有关部门了解设备使用情况,处理发现的问题。

  3.质保期后的技术支持服务质保期满后,继续负责系统设备的维修和技术支持,并提供优质迅速的服务。质保期满后的维修和技术支持服务仅收取成本费。

  三、响应时间及方式

  乙方负责供货后对设备安装进行指导,指导甲方的专门安装组和专人的安装工作,并提供24小电话技术支持服务。我公司承诺在收到甲方故障报修通知后2小时内做出响应,8小时内到达用户现场并解决问题;

  1.关键问题

  描述:

  任何影响系统运行,造成业务中断的问题。

  支持方式:

  1) 工程师立即前往故障地点,解决问题或提出故障原因;

  2) 故障排除后,以电子文档和书面的形式向用户方提供详细的故障报告,包括故障原因、故障排除方法等。

  2.重要问题

  描述:

  任何影响系统运行,但未造成业务中断的问题。如系统配置不当等问题。

  支持方式:

  1) 如果对影响系统运行的原因了如指掌且用户又能在工程师的指导下解决问题的话,立即电话支持,解决用户问题;

  2) 对于需要亲临现场解决的问题,工程师将及时到达现场,使应用系统达到最佳使用状态;

  3) 故障排除后,公司将以电子文档和书面的形式向用户提供详细的故障报告,包括故障原因、故障排除方法等。

  3.普通问题

  描述:

  不影响系统运行,只是调整参数,增加功能等问题。

  支持方式:

  1) 对于需要亲临现场解决的问题,立即响应并安排工程师尽快前往故障地点解决问题。

  2) 不需要亲临现场解决的问题,2小时内响应,并提供全程电话技术支持服务,故障排除后,公司将以电子文档和书面的形式向用户方提供详细报告。

  四、培训

  1. 培训要求

  1) 对项目部门指定人员进行培训,且在项目部门指定人员无疑问,能独自操作后签字确认方可认为指导结束。

  2) 提供必要的书面培训资料。

  2.培训内容

  1) 对系统进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、管理

  2) 了解设备拓扑结构和运行机制

  3) 掌握每个设备前面板显示灯的意义

  4) 熟悉所有设备的启动和关机

  5) 执行设备的一线诊断,排除故障和采取适当的行动

  6) 归档并向相关人员汇报设备问题,避免将来再次出现

  五、其他

  1) 用户可同时享受我公司提供的售后服务承诺与厂家在中国的标准保修服务承诺。

  2) 我公司所提供的服务与IBM原厂的标准保修服务互为补充,如两服务承诺有冲突时用户可优先选择更为有利的一方的服务。

  公司名称: XXXXX科技有限公司

  授权代表签字:

  日期: 20XX-12-14

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